Entra in vigore dal 1 gennaio 2016 la nuova Carta della Qualità del Servizio Idrico Integrato per il GAIA S.p.A., redatta secondo lo schema dell'Autorità Idrica Toscana (AIT) e seguendo le direttive dell'Autorità per l’Energia Elettrica e del Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI).  La Carta della Qualità  fissa principi e criteri per l’erogazione del servizio e costituisce un allegato del contratto di Utenza, stipulato tra il Gestore del servizio medesimo e i singoli Utenti. La Carta rappresenta una scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra il Gestore e gli Utenti: i cittadini-Utenti sanno che cosa possono e devono  attendersi dal Gestore, il Gestore sa che cosa deve garantire agli Utenti.