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SONDAGGI "LIVE" PER GLI UTENTI

"Ha avuto difficoltà a prendere la linea e a parlare con il nostro operatore telefonico?" e poi "L’operatore è stato in grado di aiutarla e indirizzarla nel risolvere la sua esigenza?"; oppure " Ritiene adeguato il tempo di attesa allo sportello?", " L’operatore allo sportello è stato in grado di aiutarla?": sono solo alcune delle domande che da oggi verranno proposte agli utenti che entreranno in contatto con GAIA per fare una voltura o qualsiasi altra pratica, per chiedere informazioni o anche per segnalare un guasto. Prende il via il progetto "Customer live", che consentirà a GAIA di monitorare la soddisfazione degli utenti sui servizi offerti, in tempi molto ravvicinati. L'obiettivo è quello misurare, praticamente "in diretta", la percezione degli utenti sulla qualità della risposta ricevuta dal Gestore, con l'obiettivo prioritario di modulare con maggiore efficacia la qualità del servizio proposto.

COME FUNZIONA - Il monitoraggio sarà svolto su tutti gli utenti/segnalanti che apriranno una qualsiasi pratica o segnalazione da tutti i canali di accesso di GAIA: quindi attraverso numero verde, oppure sportello al pubblico, sportello on line o comunicazione scritta. Il questionario sarà inviato all'utente al momento della chiusura della pratica tramite email o sms, e lo stesso potrà scegliere di compilarlo per contribuire al miglioramento della prestazione oppure no. Le domande variano a seconda della pratica svolta, in ogni caso sono poche e semplici, il tempo di compilazione del questionario è di circa 1 minuto. Viene richiesto all’utente una risposta "si" o "no" oppure l'espressione di una valutazione su una scala di valori da 0 a 10 (esempio: quanto si ritiene soddisfatto/a del contatto telefonico con GAIA S.p.A.? ", “come valuta il livello di accessibilità allo sportello?” la votazione è da 1 (per nulla) a 10 (molto).

E se l'utente fornisce valutazioni molto negative? E' proprio il caso di dire che suona un campanello di allarme: in caso di voti molto bassi gli operatori di GAIA vengono subito avvisati tramite alert e, previo il consenso dell'utente, aprono il suo questionario per poterlo leggere: in questo modo è possibile intervenire rapidamente a correzione della criticità, laddove si manifestano. In generale i dati raccolti tramite Customer live verranno analizzati settimanalmente dal Gestore e rielaborati mensilmente ad uso interno.