Tutela dell'Utenza

La Conciliazione rappresenta un mezzo alternativo di risoluzione stragiudiziale delle controversie insorte fra Gestore ed Utente finale del Servizio Idrico Integrato ed ha lo scopo di:

- promuovere la composizione amichevole della lite, incoraggiando il ricorso alla mediazione;
- garantire la celerità dei tempi di risoluzione della controversia attraverso una procedura semplice e snella;
- garantire l’accesso a tutti gli utenti in condizioni di parità, stante la totale gratuità del servizio;
- evitare ricorsi alla Autorità Giudiziaria.

L’Utente ha facoltà di attivare le procedure stragiudiziali di risoluzione delle controversie laddove ritenga che la risposta ad un reclamo avanzato al gestore non sia motivatamente soddisfacente o non sia pervenuta entro il termine di 50 giorni dalla data di presentazione/ricevimento.
L’Utente può adire discrezionalmente e senza vincolo di subordinazione, l’Organismo Conciliativo del Servizio Idrico Integrato presso l’Autorità Idrica Toscana (AIT),oppure, il Servizio Conciliazione online messo a disposizione dalla Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).


Organismo Conciliativo del Servizio Idrico Integrato presso l’Autorità Idrica Toscana (AIT)

Con delibera assembleare n. 19 del 21 dicembre 2020, l’Autorità Idrica Toscana (AIT) ha istituito il nuovo Organismo Conciliativo del Servizio Idrico Toscano, per la bonaria composizione delle controversie insorte fra utente e gestore del Servizio Idrico Integrato.
L’Organismo Conciliativo, iscritto presso l’elenco di organismi ADR dalla Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), ai sensi della delibera 620/2015/E/com, è attivabile laddove l’utente sia rimasto insoddisfatto in ordine ad una risposta fornita dal gestore ad un reclamo o ad una richiesta di rettifica fatturazione, o in caso di mancata risposta nel termine di 50 giorni dalla data di presentazione/ricevimento.
Il nuovo Organismo Conciliativo andrà a sostituire le Commissioni Conciliative Regionali e Paritetiche istituite presso ogni gestore e sarà operativo dal 21 giugno 2021; per la presentazione della domanda è necessario accedere al sito web della Autorità Idrica Toscana al seguente link: https://sportellotelematico.autoritaidrica.toscana.it/
Per ogni ulteriore informazione rimandiamo alla consultazione del Regolamento dedicato “Regolamento sulla Conciliazione nel Servizio Idrico Integrato” approvato con Delibera assembleare AIT n. 19/2020.

-          Regolamento di tutela dell’utenza


 
Servizio Conciliazione online messo a disposizione dalla Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)

Dal 1° Luglio 2018 è attivo il Servizio Conciliazione messo a disposizione dalla Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) di cui alle deliberazioni 55/2018/E/idr del 1° Febbraio 2018 e 142/2019/E/idr del 16 Aprile 2019.

Il Servizio Conciliazione rappresenta un mezzo alternativo di risoluzione stragiudiziale delle controversie insorte con il Gestore del Servizio Idrico Integrato ed è attivabile laddove l'Utente finale sia rimasto insoddisfatto in ordine ad una risposta fornita dal Gestore o, ad una mancata risposta entro il termine di 50 giorni dalla data di presentazione del reclamo.

La relativa procedura si svolge prevalentemente on-line, dalla presentazione dell'istanza, allo svolgimento degli incontri sino alla definizione della controversia mediante accordo fra le parti ed è valorizzata dalla presenza di un conciliatore esperto in mediazione e regolazione di settore posto a garanzia di terzietà e neutralità.

Gli incontri fra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza).

Per il settore Idrico l'eventuale accordo concluso tra le parti al termine della procedura ha gli effetti di una transazione con la quale le parti, facendosi reciproche concessioni, pongono fine ad una lite insorta o prevengono una lite futura.

Per accedere al Servizio è necessario previamente registrarsi a "Portale Sportello" al link sottostante seguendo le indicazioni ivi riportate:

Portale Sportello

Per ogni ulteriore informazione si rimanda al sito della Autorità.

http://www.sportelloperilconsumatore.it/risoluzione-controversie/servizio-conciliazione-gen